Gestión de Quejas y Reclamaciones

Objetivos Curso

Adquirir los conocimientos, habilidades y destrezas imprescindibles parala atención, tramitación y resolución de objeciones, quejas y reclamacionesimpuestas por cualquier tipo de cliente, de modo que estas incidencias se conviertan en acciones de mejora en los servicios comerciales de las empresas
Profundizar en el significado de los conceptos objeción, queja y reclamación, ya quela comprensión de estos términos garantizará la adquisición de nuevos conocimientosrelacionados con esta temática
Conocer el componente emocional inherente en la emisión de reclamacionespor parte de un cliente, así como el proceso de tratamiento de dichas reclamaciones
Interpretar los indicios que sugieren como plantear la resolución de una quejao una reclamación emitida por un cliente
Identificar las quejas y objeciones más habituales, además de conocer las diversastécnicas a emplear en el tratamiento de quejas y objeciones
Conocer los instrumentos cuantitativos idóneos para la recopilación de informaciónreferente a la satisfacción y las demandas de los clientes
Presentar el procedimiento a seguir para la óptima resolución de conflictos derivadosde la presentación de objeciones, quejas o reclamaciones
Conocer las claves de la resolución de quejas y reclamaciones a travésde la atención telefónica
Conocer el sistema de gestión de quejas y reclamaciones, que permite resolvercorrectamente estas incidencias

Otros Interés: