Curso online de Gestión de quejas y reclamaciones - Extremadura

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Gestión de Quejas y Reclamaciones

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Curso no disponible Femxa

Grupo Femxa
MATRÍCULA CERRADA
CURSO GRATUITO (Formación 100% Subvencionada)

Trabajadores y Autónomos de Extremadura

Todos los Sectores
Online, 70 horas
Diploma


Temario

¿Cuáles son los objetivos del curso?:

Con este curso gratuito de gestión de quejas y reclamaciones aprenderás los conocimientos, habilidades y destrezas imprescindibles para la atención, tramitación y resolución de objeciones, quejas y reclamaciones impuestas por cualquier tipo de cliente, de modo que estas incidencias se conviertan en acciones de mejora en los servicios comerciales de las empresas:

  • Profundizar en el significado de los conceptos objeción, queja y reclamación, ya que la comprensión de estos términos garantizará la adquisición de nuevos conocimientos relacionados con esta temática.
  • Conocer el componente emocional inherente en la emisión de reclamaciones por parte de un cliente, así como el proceso de tratamiento de dichas reclamaciones.
  • Interpretar los indicios que sugieren como plantear la resolución de una queja o una reclamación emitida por un cliente.
  • Identificar las quejas y objeciones más habituales, además de conocer las diversas técnicas a emplear en el tratamiento de quejas y objeciones.
  • Conocer los instrumentos cuantitativos idóneos para la recopilación de información referente a la satisfacción y las demandas de los clientes.
  • Presentar el procedimiento a seguir para la optima resolución de conflictos derivados de la presentación de objeciones, quejas o reclamaciones.
  • Conocer las claves de la resolución de quejas y reclamaciones a través de la atención telefónica.
  • Conocer el sistema de gestión de quejas y reclamaciones, que permite resolver correctamente estas incidencias.

¿Qué vas a aprender?:

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN.

  • Conceptos generales.
  • Objeciones.
  • Quejas.
  • Reclamaciones.
  • Pautas para aumentar una atención de calidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE OBJECIONES, QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  • Consideraciones generales.
  • Escuchar a los empleados.
  • Proceso de tratamiento de reclamaciones.
  • Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones.
  • Antecedentes emocionales de las reclamaciones.
  • Solución a los antecedentes emocionales.
  • Las objeciones, quejas y reclamaciones ocultas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SITUACIONES MÁS COMUNES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  • Qué esperan los clientes.
  • Motivos de las quejas y reclamaciones.
  • Circunstancias.
  • Conocer al cliente.
  • Conflictos y enfrentamientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. REGLAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES Y QUEJAS.

  • Objeciones y quejas: oportunidades para la empresa.
  • Las objeciones más frecuentes.
  • Técnicas para tratar las objeciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SONDEOS DE MEJORAS.

  • Medición de la satisfacción del cliente.
  • Cuestionarios.
  • Sondeos de mejora.
  • Tipos de sondeos.
  • ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción? 

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APROXIMACIÓN A LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

  • Oportunidad de mejora.
  • Asumir responsabilidades.
  • La primera reacción.
  • El proceso de atención al cliente.
  • Lenguaje corporal.
  • Actuación ante un cliente difícil.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.

  • Atender al teléfono.
  • Características de la atención telefónica.
  • El proceso de atención telefónica.
  • Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  • Introducción.
  • Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

¿Cómo son las clases?:

Este curso se realiza en modalidad online con una duración de 70 horas. 

La formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual, con esta modalidad dispondrás de todo el contenido didáctico en la plataforma del curso y estará accesible, desde el día de inicio de curso, las 24 horas todos los días de la semana.Además, tendrás acceso a un equipo de tutores, a través del correo electrónico y/o el teléfono gratuito. 

Si aún tienes dudas con esta modalidad aquí te dejamos 7 Beneficios de la formación online

Requisitos de acceso

Pueden acceder a este curso: Trabajadores y autónomos de Extremadura. 


⚠ NOTA:

  • NO hay plazas disponibles para trabajadores de la Administración Pública.
  • Recuerda que esta formación NO es bonificada, está subvencionada y es completamente gratuita.

¿Aún tienes dudas? ¡Consulta nuestro Blog!

Titulacion

Tras superar el curso con éxito, recibirás un Diploma de Aprovechamiento en el que aparecerán las horas del curso realizado, así como el resumen de los contenidos superados.


Formación 100% Subvencionada por:
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