Atención al cliente en hostelería

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Desempleados/as de Baleares

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(consultar pestaña "requisitos de acceso")

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Online, 60 horas

INICIO: 18 de junio de 2026

Diploma

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Temario

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.

¿Qué voy a aprender?

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA.

Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería.
- Introducción al sector de la hostelería.
- Factores destacables en la atención al cliente en actividades de servicio de ocio y turismo.
- Comunicación verbal: mensajes facilitadores.
- Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica.
- Comunicación paraverbal.
Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería.
- Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
- Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
- Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería.
- Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
- Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
- Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
Habilidades de gestión, personales y sociales.
- Asimilación de la importancia del uso de las habilidades sociales para la comunicación y trato con el cliente.
- Desarrollo de actitudes positivas en la atención al cliente para el logro de una atención eficaz, tales como la escucha activa, entre otras.
- Uso de la empatía como base para la detección de las necesidades del cliente.
- Valoración positiva sobre la importancia de una imagen cuidada y una apariencia física agradable para transmitir confianza al cliente.

FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA.

Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería.
- Acogida, información, objeciones, despedida, postventa.
- Aplicación de la técnica AIDA en hostelería.
Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente.
- Captar la atención del cliente.
- Recibir al cliente con amabilidad y cortesía.
- Capacidad de escucha.
- Dominio del lenguaje verbal.
- Dominio del lenguaje no verbal.
- Utilización de la sonrisa.
- Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente.
- Mantenimiento constante de una actitud de servicio.
- Resolución inmediata de conflictos.
- Cumplimiento de compromisos.
Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos.
- Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
- Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
- Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
Aplicación de programas de fidelización y evaluación.
- Fidelización del cliente en hostelería.
- Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
- Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación o valoración online.
Habilidades de gestión, personales y sociales.
- Asimilación de la importancia del cumplimiento de las diferentes fases de forma consecutiva para realizar una eficaz atención al cliente.
- Desarrollo de la observación y la escucha activa en la identificación del tipo de cliente.
- Demostración de iniciativa y flexibilidad a la hora de realizar la atención al cliente.
- Desarrollar pautas para captar el interés y el deseo del cliente y llevarlo a que tome acción.
- Adquirir buenas prácticas en el uso de los programas de fidelización y evaluación.

GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN HOSTELERÍA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
- Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones.
- Reclamaciones y o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento.
Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos.
- Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad.
- Convertir problemas en oportunidades.
- Aprender de la experiencia.
Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
- Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
- Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
Habilidades de gestión, personales y sociales.
- Planificación, organización y gestión de todos los trámites a tener en cuenta ante una reclamación.
- Asimilación de la importancia de la gestión eficaz de las reclamaciones del cliente.
- Desarrollo de pautas eficaces en la gestión de los conflictos con la finalidad de llevarlos a buen fin.
- Adquirir buenas prácticas en cuanto a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.

¿Cuál es la metodología?

Este curso se imparte en modalidad online con una duración de 60 horas.

Requisitos de acceso

Desempleados/as inscritos en el Servicio de Ocupación de las Islas Baleares (SOIB).

NOTAS:

Plazas para ocupados/as residentes en las Islas Baleares.
Es necesario disponer de ordenador y de conexión a internet fluida, para la realización de este curso.
Es necesario tener las destrezas suficientes para ser usuario de la plataforma virtual en la que se apoya la acción formativa.
NO hay plazas disponibles para trabajadores de la Administración Pública.
Recuerda que esta formación NO es bonificada, está subvencionada y es completamente gratuita.

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Titulación

Tras superar el curso con éxito, recibirás un diploma de aprovechamiento en el que se incluirá el logotipo del Ministerio de Trabajo y Economía Social, al tratarse de una especialidad incluida en el fichero del SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal).

Formación 100% Subvencionada por:

Preguntas frecuentes sobre la formación de Femxa

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Los Grados D corresponden a los ciclos formativos de grado medio y superior
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