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Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

CURSO GRATUITO ONLINE

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Curso gratuito de Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente - Servef

Grupo Femxa
Plazas disponibles
CURSO GRATUITO (Formación 100% Subvencionada)

Personas trabajadoras de la provincia de Alicante, Castellón y Valencia

Todos los Sectores
Online, 100 horas

INICIO: 18 de julio de 2024

Diploma especialidad SEPE
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Temario

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

¿Qué vas a aprender?

CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES. 

  • La calidad.
  • El servicio.

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

  • Un cliente siempre exigente.
  • La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
  • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
  • La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
  • La calidad del servicio es total o inexistente.
  • Gestión de la calidad total.
  • El concepto de calidad varía según las culturas.
  • La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. 

  • ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
  • Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
  • Costo de calidad y de la falta de calidad. 
  • Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO. 

  • Introducción.
  • El cliente es el rey.
  • Competir en los precios o en las diferencias.
  • Estrategias de servicio de productos.
  • Estrategias de servicio para los servicios.
  • La estrategia de servicio: una promesa.

LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.

  • Afirmar la diferencia.
  • Amoldarse a las expectativas del cliente.
  • Reducir el riesgo percibido por el cliente.
  • Materializar el servicio.
  • En materia de servicios, todo es comunicación.
  • Contar con los distribuidores.
  • Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO. 

  • Introducción.
  • La norma es el resultado esperado por el cliente.
  • La norma debe ser ponderable.
  • Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
  • Formar al personal en las normas de calidad.
  • Prestar un servicio orientado al cliente.

CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES.

  • Calidad y servicio: aspectos generales.
  • El cliente y su percepción del servicio.
  • Las empresas de servicios.
  • Estrategias de las empresas de servicios.
  • La comunicación y las normas de calidad.

LA CAZA DE ERRORES.

  • Introducción.
  • Hacerlo bien a la primera.
  • El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • Introducción.
  • Valor para el cliente.
  • Satisfacción del consumidor.
  • Las encuestas de satisfacción.
  • Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
  • La opinión ajena.

¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

  • Introducción.
  • El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
  • A la búsqueda del cero defectos.
  • Reconsideración del servicio prestado.
  • Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

  • Introducción.
  • Preparación técnica.
  • Preparación táctica.
  • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
  • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.

  • Aeropuerto.
  • Banco.
  • Supermercado.
  • Las tarjetas de crédito.
  • Empresa de mantenimiento.
  • Hotel.
  • Empresa de alquiler de coches.
  • Un concesionario Mercedes Benz.
  • Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
  • Una agencia de seguros.
  • Unos informativos.
  • La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
  • Una caldera ruidosa.
  • Un instituto de estadística.
  • Una tienda de muebles.

MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL: Características específicas de la atención al cliente para sectores concretos. 

¿Cómo son las clases?

Este curso se imparte en modalidad online con una duración de 100 horas.

 

Requisitos de acceso

Personas trabajadoras por cuenta ajena, autónomas y en ERTE de las provincias de Alicante, Castellón y Valencia.


NOTA:

  • Es necesario disponer de ordenador y de conexión a internet fluida, para la realización de este curso.
  • Tendrán prioridad las personas que cumplan los requisitos de acceso y pertenezcan a alguno de los siguientes colectivos:
    • Personas con bajo nivel de cualificación.
    • Personas mayores de 45 años.
    • Personas desempleadas de larga duración.
    • Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial o con contrato temporal.
    • Personas trabajadoras de las pequeñas y medianas empresas.
    • Las personas trabajadoras que se encuentren en situación de suspensión de contrato o reducción de jornada como consecuencia de un expediente de regulación de empleo.
  • NO hay plazas disponibles para trabajadores de la Administración Pública.
  • Recuerda que esta formación NO es bonificada, está subvencionada y es completamente gratuita.

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Titulación

Tras superar el curso con éxito, recibirás un diploma de aprovechamiento en el que se incluirá el logotipo del Ministerio de Trabajo y Economía Social, al tratarse de una especialidad incluida en el fichero del SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal).


Formación 100% Subvencionada por:
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