Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

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CURSO GRATUITO (Formación 100% Subvencionada)

Personas trabajadoras por cuenta ajena, autónomas y en ERTE de varios sectores

(consultar pestaña "requisitos de acceso")

Trabajadores y autónomos de:
-Sector Comercio
-Sector Administración y Gestión
-Sector Finanzas y Seguros
-Sector Servicios a las Empresas
-Sector Energía y Agua
-Sector Transporte y Logística

Online, 100 horas

INSCRIPCIÓN ABIERTA

Diploma especialidad SEPE

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Temario

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Aprender a identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

¿Qué vas a aprender?

CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

La calidad.
El servicio.

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Un cliente siempre exigente.
La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
La calidad del servicio es total o inexistente.
Gestión de la calidad total.
El concepto de calidad varía según las culturas.
La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
Costo de calidad y de la falta de calidad.
Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.

Introducción.
El cliente es el rey.
Competir en los precios o en las diferencias.
Estrategias de servicio de productos.
Estrategias de servicio para los servicios.
La estrategia de servicio: una promesa.

LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.

Afirmar la diferencia.
Amoldarse a las expectativas del cliente.
Reducir el riesgo percibido por el cliente.
Materializar el servicio.
En materia de servicios, todo es comunicación.
Contar con los distribuidores.
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.

Introducción.
La norma es el resultado esperado por el cliente.
La norma debe ser ponderable.
Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
Formar al personal en las normas de calidad.
Prestar un servicio orientado al cliente.

CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES.

Calidad y servicio: aspectos generales.
El cliente y su percepción del servicio.
Las empresas de servicios.
Estrategias de las empresas de servicios.
La comunicación y las normas de calidad.

LA CAZA DE ERRORES.

Introducción.
Hacerlo bien a la primera.
El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Introducción.
Valor para el cliente.
Satisfacción del consumidor.
Las encuestas de satisfacción.
Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
La opinión ajena.

¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

Introducción.
El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
A la búsqueda del cero defectos.
Reconsideración del servicio prestado.
Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Introducción.
Preparación técnica.
Preparación táctica.
Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Aeropuerto.
Banco.
Supermercado.
Las tarjetas de crédito.
Empresa de mantenimiento.
Hotel.
Empresa de alquiler de coches.
Un concesionario Mercedes Benz.
Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
Una agencia de seguros.
Unos informativos.
La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
Una caldera ruidosa.
Un instituto de estadística.
Una tienda de muebles.

¿Cómo son las clases?

Este curso se imparte en modalidad online con una duración de 100 horas.

Requisitos de acceso

Personas trabajadoras por cuenta ajena, autónomas y en ERTE de alguno de los siguientes sectores (*):

SECTOR ENERGÍA Y AGUA:

Producción, comercio, distribución y transporte de energía eléctrica.
Extracción de petróleo y gas natural y actividades relacionadas.
Producción de gas y vapor de agua.
Empresas de energías renovables.
Agencias distribuidoras de gases licuados.
Industria de distribución, captación, elevación o conducción de agua.
Industria de tratamiento y depuración de agua.
Estaciones de servicio.

SECTOR TRANSPORTE Y LOGÍSTICA:

Empresas de transporte de mercancías por carretera.
Transporte de enfermos y accidentados en ambulancia.
Empresas de alquiler de vehículos con y sin conductor.
Empresas de transporte de viajeros por carretera, ferrocarril u otro tipo de transporte regular (teleférico, funicular, ...).
Empresas de transporte aéreo.
Entrega domiciliaria.
Otro depósito y almacenamiento.
Actividades anexas al transporte (transitarios, aduanas y consignatarios).
Otras actividades anexas al transporte terrestre.
Autopistas de peaje y otras vías de peaje.
Actividades postales.
Grúas móviles autopropulsadas.
Contratas ferroviarias.
Servicios externos, auxiliares, y atención al cliente de empresas de servicios ferroviarios.

SECTOR FINANZAS Y SEGUROS:

Cajas de ahorros.
Banca, cooperativas de crédito y otras entidades financieras.
Empresas financieras de crédito.
Empresas de mediación de seguros privados.
Entidades aseguradoras y mutuas.

SECTOR ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN:

Empresas de gestión y mediación inmobiliaria.
Notarios y personal empleado.
Empresas privadas de oficinas y despachos: colegios profesionales, asociaciones, federaciones e instituciones, despachos profesionales y oficinas de cámara
Gestorías administrativas.
Registradores de la propiedad y mercantiles.
Despachos técnicos tributarios y asesores.

SECTOR SERVICIOS A LAS EMPRESAS:

Empresas de consultoría informática
Servicios de prevención de riesgos laborales ajenos
Contact Center. Centro de llamadas. Telemarketing
Estudios de mercado y opinión pública
Gestión de la información y comunicación
Estudios de Arquitectura y Urbanismo
Servicios técnicos de Ingeniería
Investigación y desarrollo
Agencias de colocación
Empresas de trabajo temporal.

SECTOR COMERCIO:

Comercio: comercio textil, alimentación, estancos, floristerías, vehículos, etc.
Administraciones de loterías.
Intermediarios de comercio.
Promoción, degustación, merchandising y distribución de muestras.

(*) No hay plazas para personas trabajadoras de la Administración Pública.

NOTAS:

Es necesario disponer de ordenador y de conexión a internet fluida, para la realización de este curso.
Colectivos con prioridad de plaza que cumplan los requisitos de acceso:

Mujeres.
Mayores de 45 años y menores de 30 años.
Personas trabajadoras de baja cualificación.
Personas trabajadoras de pymes.
Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial.
Personas desempleadas de larga duración.

Recuerda que esta formación NO es bonificada, está subvencionada y es completamente gratuita.

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Titulación

Tras superar el curso con éxito, recibirás un diploma de aprovechamiento en el que se incluirá el logotipo del Ministerio de Trabajo y Economía Social, al tratarse de una especialidad reconocida por el SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal).

Formación 100% Subvencionada por: