Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Título Oficial de Formación Profesional de Grado B (Certificado de competencia) equivalente al módulo formativo: MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Este módulo pertenece al Título Oficial de Formación Profesional de Grado C (Certificado profesional) de nivel 3: COMT0110 - Atención al cliente, consumidor o usuario

Los objetivos del curso son:

• Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
• Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
• Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
• Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
• Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

¿Qué vas a aprender?

MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

• Normativa en defensa del consumidor.
• Instituciones y organismos de protección al consumidor.
• Procedimientos de protección al consumidor.

ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
• Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
• La actuación administrativa y los actos administrativos.

MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

• Conceptos y características.
• La mediación.
• El arbitraje de consumo.
• Procedimientos de arbitraje en consumo.
• Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

• Conceptos.
• Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
• Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
• Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

• Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
• Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
• Caracterización del proceso de negociación.
• Planes de negociación.

CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

• Tratamiento de las anomalías.
• Procedimientos de control del servicio.
• Indicadores de calidad.
• Evaluación y control del servicio.
• Análisis estadístico.