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Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Titulación Oficial del Ministerio de Educación, Formación Profesional y Deportes

TÍTULO OFICIAL
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Grupo Femxa
Plazas disponibles
CURSO GRATUITO (Formación 100% Subvencionada)

Personas trabajadoras con estudios mínimos de bachillerato o equivalente

Plazas para personas desempleadas con estudios mínimos de Bachillerato o equivalente.

Todos los Sectores
Online, 90 horas

INSCRIPCIÓN ABIERTA

Online con un examen presenciales en Madrid

Consultar pestaña "centro, fechas y horarios"

Título Oficial de Formación Profesional: Grado B
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Temario

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Título Oficial de Formación Profesional de Grado B (Certificado de competencia) equivalente al módulo formativo: MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Este módulo pertenece al Título Oficial de Formación Profesional de Grado C (Certificado profesional) de nivel 3: COMT0110 - Atención al cliente, consumidor o usuario

Los objetivos del curso son:

  • Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
  • Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
  • Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
  • Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.


¿Qué vas a aprender?

MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

  • Normativa en defensa del consumidor.
  • Instituciones y organismos de protección al consumidor.
  • Procedimientos de protección al consumidor.

ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

  • Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
  • Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
  • Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  • Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  • Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
  • Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • La actuación administrativa y los actos administrativos.

MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

  • Conceptos y características.
  • La mediación.
  • El arbitraje de consumo.
  • Procedimientos de arbitraje en consumo.
  • Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

  • Conceptos.
  • Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
  • Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
  • Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

  • Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  • Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  • Caracterización del proceso de negociación.
  • Planes de negociación.

CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  • Tratamiento de las anomalías.
  • Procedimientos de control del servicio.
  • Indicadores de calidad.
  • Evaluación y control del servicio.
  • Análisis estadístico.

¿Cómo son las clases?

Este curso se imparte en modalidad online con un examen presencial.

Requisitos de acceso

Personas trabajadoras por cuenta ajena, autónomas y en ERTE con estudios mínimos de Bachillerato o equivalente.


NOTAS:

  • Plazas para personas desempleadas con estudios mínimos de Bachillerato o equivalente.
  • Es necesario disponer de ordenador y de conexión a internet fluida, para la realización de este curso.
  • Colectivos prioritarios, que cumplan los requisitos de acceso indicados:
    • Mujeres.
    • Jóvenes menores de 30 años.
    • Personas trabajadoras de baja cualificación.
    • Personas trabajadoras mayores de 45 años.
    • Personas trabajadoras con discapacidad.
    • Personas trabajadoras de PYMES.
    • Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial.
    • Personas trabajadoras con contrato temporal.
    • Personas trabajadoras en situación de ERTE.
  • Recuerda que esta formación NO es bonificada, está subvencionada y es completamente gratuita.

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Titulación

Titulación Oficial del Ministerio de Educación, Formación Profesional y Deportes

Título Oficial de Formación Profesional de Grado B (Certificado de competencia) equivalente al módulo formativo: MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Este módulo pertenece al Título Oficial de Formación Profesional de Grado C (Certificado profesional): COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario (Nivel 3) 

Y corresponde a la unidad de competencia: UC0245_3 Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario.

Esta unidad está incluida en el siguiente ciclo de Formación Profesional y, por lo tanto, convalida automáticamente la siguiente asignatura:

  • Ciclo Superior de Formación Profesional: Técnico Superior en marketing y publicidad.
  • Asignatura: 1110 - Atención al cliente, consumidor y usuario

Infórmate acerca de la nueva ley de formación profesional, las distintas titulaciones oficiales y sus convalidaciones, en nuestro blog: La nueva Ley de Formación Profesional.


Centro, fechas y horarios

Este curso se imparte en modalidad online pero cuenta con una sesión presencial en Madrid.

FEMXA MADRID: Avda. Pedro Diez  nº21, 5ª planta 28019, Madrid

  • Fechas online: del 12 de septiembre al 28 de octubre.
  • Examen presencial: 24/10/2024 de 18:00 a 19:00.

Si no te permite solicitar plaza por provincia pero estás interesad@ en realizar esta formación y puedes desplazarte a realizar las sesiones presenciales, contacta con atención al alumno en el teléfono gratuito 900 100 957 para poder gestionar tu solicitud de plaza.


Formación 100% Subvencionada por:
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