Como sabes, en un proceso de comunicación participan al menos dos personas: una que habla y otra que escucha. Y pese a que somos proclives, quizás porque así nos lo enseñaron, a dar más importancia a lo que decimos que a lo que nos dicen otros, aquellos que saben escuchar con eficacia a otras personas consiguen cumplir sus objetivos de manera más simple y rápida que los que no lo hacen
Escuchar es poner atención en aquello que nos cuenta otra persona, no sólo a través de lo que nos dice sino también a través de su comunicación no verbal, sus silencios y el contexto o entorno en el que se produce esa comunicación.
Una escucha activa eficaz plantea varias ventajas
Por una parte hace más fácil retener más datos sobre la persona que habla, sobre lo que dice y cómo lo dice y también su contexto. Eso nos permitirá saber la importancia de la reunión para esta persona, sus preferencias (o bien aquello que no le gusta) y en base a su comunicación no verbal si se siente cómoda o no en la reunión o bien si su actitud parece sincera con nosotros.
Sabiendo interpretar esta información a lo largo de una reunión de ventas, o también en una entrevista de trabajo, podremos adaptar lo que vayamos a decir a los gustos, necesidades o aquello que resulte más importante para nuestro interlocutor, evitando expresiones o temas que no le gusten o le parezca menos relevante y con ello realizar una propuesta mucho más eficaz a ojos de la otra persona.
Por otra parte, si mostramos que hemos atendido a nuestro interlocutor, recordando por ejemplo su nombre y sus preferencias o comentarios, le estamos haciendo ver que lo que dice y también él mismo es importante para nosotros. Y eso genera, por regla general, una confianza en la otra persona o un agradecimiento de manera refleja, emocional. Y ese estado de ánimo a nuestro favor puede que nos ayude si esa persona tiene que realizar una selección de nuestros productos o de nuestro CV frente a otras opciones o candidatos
Además, una actitud de escucha activa, amable y evitando interrupciones puede dar la percepción a nuestro interlocutor de estar frente a una persona muy profesional, que le ayuda a obtener una solución a su búsqueda, y así nuestras opciones de conseguir aquello que queremos con esa reunión crecen. Y no solo de manera puntual, sino cuando la persona con la que nos entrevistemos precise realizar una nueva compra siempre nos buscará como referencia para que le podamos atender y vender.
La escucha activa como habilidad comercial
Es el primer paso para fidelizar a los clientes y conseguir vender más, por ejemplo, a través de técnicas de venta cruzada o de productos complementarios. Ahora bien, como todas las habilidades sociales, escuchar requiere tres cosas: Una predisposición por nuestra parte, un entrenamiento activo en diferentes estrategias, así como una práctica constante .
Estar predispuesto a escuchar significa dejar a un lado todos nuestros pensamientos, problemas y estado de ánimo que puedan distraernos a la hora de prestar atención a nuestro interlocutor. También significa evitar prejuicios sobre la persona o las circunstancias que nos ha llevado a mantener esa conversación y por último aislarse de ruidos o entornos que impidan el ejercicio de escuchar.
Aunque a veces lo que sucede a nuestro alrededor o la propia situación personal de cada uno (por ejemplo, el que no hayas dormido bien) puede desviar nuestra atención de la escucha, existen fórmulas como dejar la mente en blanco o realizar inspiraciones profundas antes de comenzar la conversación que nos puede ayudar en nuestro objetivo.
Entrenar la escucha activa no solo de lo que nos dicen sino también de comunicación no verbal de nuestro interlocutor y del entorno de la conversación es posible mediante diferentes técnicas de observación o nemotécnicas que nos ayuden a percibir, interpretar y recordar. Para conocerlas y practicarlas en detalle, te recomiendo el siguiente curso de nuestro catálogo de formación privada: Interacción con clientes. La escucha activa.
Y obviamente, cuanto más practiques el proceso de escucha activa con diferentes personas más fácil te resultará y mejores resultados obtendrás.
La escucha activa en espacios digitales y empresariales
Saber escuchar no sólo se aplica a reuniones con potenciales clientes. De hecho, este es un proceso continuo que conlleva por ejemplo estar atentos a seguidores que opinan a través de redes sociales, a vendedores o dependientes en establecimientos o por qué no, a sugerencias de mejora o quejas de clientes insatisfechos. Una escucha activa permanente de diferentes interlocutores permitirá una mejor adaptación de nuestro producto, servicio y argumento de venta a un mercado o perfil de consumidor, saber dar respuestas claras a dudas o quejas que se puedan dar sobre el producto y destacar sobre la oferta de los competidores.
