Ángela descubre la atención al cliente en redes sociales

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Ángela descubre la atención al cliente en redes sociales

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Escrito por Miércoles, 27 Febrero 2019 13:23;

El 2019 llegó cargado de nuevos retos y objetivos, también para Ángela. Después de varios meses dedicándose por completo a cumplir con su plan de comunicación empresarial y la gestión de su tienda online, ha decidido que llegó la hora de continuar con su formación.

Esta vez Ángela quiere descubrir sobre la atención al cliente en redes sociales porque sabe que en el ámbito empresarial es indispensable a día de hoy atender a las demandas en línea. Así que coge su teléfono y se pone en contacto con su amiga Érica.

Las dos se juntan una tarde y Érica comienza a contarle cómo atiende ella a sus seguidores en las redes y las ventajas que esto conlleva, como la optimización de recursos, la rapidez de respuesta y la fidelización, entre muchas otras cosas.

Pero Érica le advierte de que antes de aventurarse, debe tener claro:

Detalles sobre la atención al cliente en las redes sociales

Mujer navegando por Facebook en un portátil

 

El plan general

En primer lugar, le recomienda concretar qué redes sociales utilizará para responder a los clientes. Eso sí, le avisa de que tampoco deben ser demasiadas porque si no luego no podrá atender como es debido a todos. La gente quiere inmediatez y eso sólo se consigue si se puede abarcar todo lo que se tiene.

Una vez comprendido esto, Ángela deberá establecer un protocolo de actuación. Es decir, como responsable de la atención al cliente en redes sociales es conveniente que realice un plan general donde se recojan todas las pautas a tener en cuenta.

Aquí entrarán la línea de comunicación de la empresa, la categorización de los temas que se tienen que atender, el tono que se va a utilizar, los tiempos de respuesta y otros factores que ella considere necesarios.

 

Las FAQs y el plan de crisis

Érica, al ver que su amiga le seguía perfectamente, continuó explicándole cómo ser la mejor en atención al cliente en redes sociales y le expuso, por experiencia propia, que muchas de las consultas que recibirá se van a repetir. Por este motivo ha de disponer de un manual de preguntas frecuentes (FAQs) con el objetivo de agilizar la gestión diaria.

“¡Ah! Y establece un plan de crisis para gestionar situaciones que puedan afectar a tu reputación”, le añade.

 

Letras FAQ en madera 

La información, a la vista

Otra de las cosas que no puede faltar en nuestras redes y que ayudará a los clientes es mostrar claramente los horarios de disponibilidad, las vías de contacto, las áreas de consulta recomendadas y el tiempo de respuesta estimado.

Cuanta más información y certeza tengan nuestros usuarios, mejor será su experiencia con nosotros y nuestro servicio.

 

Los últimos consejos

Para terminar, Érica, al darse cuenta de que Ángela estaba un poco saturada con tanta información, decide anotarle brevemente los últimos detalles a tener en cuenta para ser la mejor en atención al cliente en redes sociales:

  • Priorizar los temas y a los usuarios más relevantes
  • Atender a los clientes fuera del horario establecido si es algo de carácter urgente o que esté dañando a la imagen de la empresa
  • Conocer a los clientes y sus gustos, localización, edad, …
  • Personalizar los mensajes para evitar cualquier tipo de automatismo
  • Medir los resultados para ver si las acciones que estás ofreciendo son las indicadas
  • Ser agradecida y generar conversación positiva, felicitando a tus clientes o informando sobre novedades.
  • Reconocer los errores y ofrecer disculpas
  • Cuando ya todo esté bajo control, pensar en recompensar de alguna forma la participación, como ofrecer promociones especiales a la persona que nos menciona.

 

Tras haber repasado todas las ventajas relacionadas con esta forma de realizar una óptima atención al cliente, Ángela se pone manos a la obra y aprovecha el momento y la oportunidad para aprender todavía más sobre este mundo. Sabe que en marketing el aprendizaje nunca termina.

 

 

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