La siguiente entrada sobre la gestión de quejas y reclamaciones se divide en 4 partes:
- El protagonista de la historia
- La expectativa de compra
- La queja: la entrega
- La solución a la queja
El protagonista
Hace dos meses decidí acercarme a una tienda donde sabía que podían tener el modelo de unas zapatillas que siempre me han gustado por su diseño, calidad y comodidad. Si las tuviese que definir en una palabra, diría que son simplemente "chulas", con la condición añadida que las veo muy poco en escaparate lo que hace que me olvide de ellas una buena temporada hasta volver a verlas, normalmente, por casualidad.
La última vez que las había visto fue hace cinco años pero no pude comprarlas porque no tenían mi número. Y lo entiendo porque, a veces pasa, si además calzas un número tan común como el 41 - 42 y buscas un modelo que escasea, lo normal es que lo encuentres en otra talla como, por ejemplo, la 44 que nada tiene que ver.
Os aseguro que alguna vez entré a tienda, después de verlas en escaparate, preguntando si tenían mi número con la consecuente respuesta esperada de "lo sentimos, sólo nos queda la 43 o 44". Si sigo preguntando si lo tendrán en las próximas fechas, dado el modelo, ni me lo confirman ni desmienten con que me quedo como estaba. Y siempre me sucede lo mismo, salgo de la tienda contrariado preguntándome si algún día las podré comprar por encargo.
La expectativa de compra
Pues eso, que el otro día las vi por suerte en la estantería de tallas sueltas de una tienda especializada en ropa deportiva.
Llamé al dependiente y me dijo que ese modelo era el 44,... ¡Ea, casi acierto!, pero que iba a preguntar a su compañera si quedaba algún par del 42 en el almacén. Diez minutos de espera continuada sin saber si sí, si no o si quizás la semana que viene llegue un modelo de la colección anterior que incluya este modelo porque... Cuando justo alcé la vista en ese momento y lo ví llegar con cierta seguridad, lo que invitaba a pensar que había alguna posibilidad. Tuve que esperar unos minutos más, porque se le acercó una chica, que sin duda también lo estaba buscando, haciéndole unas consultas que lo desviaron a otra sección haciendo que la espera se prolongara cinco minutos más.
Cuando de nuevo, finalmente, llega, me dice que efectivamente las tiene, pero no en el almacén de tienda sino en el central y que el descuento por talla suelta era del modelo de la talla que había visto, la 44, y que si las querían en la 42 tendrían ellos que formalizar la compra a través de su plataforma online y, lógicamente, las tendría que pagar previamente enviándolas después al domicilio que sugiriese.
Como podéis imaginar no pude probar la talla 42 y tuve que conformarme con probar la talla 44 para hacerme una idea. En fin que tuve que confiar en la buena voluntad del dependiente y las ganas de tenerlas de nuevo, convenciéndome que con el 42 no tendría problema y que siempre podría devolverlas.
Me aseguró que tardarían entre 3 y 4 días en llegar al domicilio y que podría consultar el estado del pedido a través del número digital que se desplegaba en el ticket de compra. Y que avisarían un día antes de la entrega por sms para confirmar que al día siguiente hubiese alguien para recogerlo.
Como la tienda no estaba en mi residencia habitual le pregunté si había algún problema en enviarlo a otra ciudad y me aseguró que no.
La queja: la entrega
Pasaron los días y mi sorpresa fue, que al consultar el estado del pedido, al quinto día me decía "en entrega", al sexto lo mismo, al séptimo...al noveno igual...empezando a preguntarme qué sucedía, si se habían extraviado, perdido o deteriorado.
Llamo a la central pero no me dan una respuesta convincente, simplemente que iban a consultar al operador logístico para ver que sucedía y que me llamarían. Decidí también llamar a la tienda para transmitirles lo que estaba ocurriendo, explicándome que no dependía de ellos, que era una cuestión del transporte y que iban a llamar a la central.
Pasaron dos días más sin recibir ninguna llamada o aviso por sms de que se entregarían al día siguiente.
Volví a llamar a la central y a la tienda, esta vez presentando una queja por escrito. A pesar de toda la buena disposición, me contestaron que estaban estudiando lo sucedido y que me llamarían.
La verdad es que ya las daba por perdidas o extraviadas, no sabía que pensar.
La solución a la queja
Finalmente, después de doce días, un vecino me entregó un aviso de entrega que había visto en el suelo de mi portal y que la empresa de reparto había dejado indicando el punto de recogida en una tienda colaboradora.
Os prometo que tengo buzón pero imagino que el hombre tendría prisa. Que no dudo, para nada, en el esfuerzo que conlleva este trabajo, que el reparto es muy complicado e incluso, a veces, difícil y tedioso por el tráfico, paradas, aparcamientos, semáforos, atascos, retenciones, etc.
Me pregunto qué hubiese ocurrido si el dependiente en vez de asegurarme la entrega en tres o cuatro días me hubiese dicho en nueve o diez.. O si al consultar el estado del pedido en la web en vez de leer varios días el mismo mensaje de "en entrega" hubiese habido algún mensaje añadido como "en reparto", "reparto en ciudad", "reparto en población", etc...O si me hubiesen avisado el día antes de la entrega del día siguiente, etc.
En resumen, si avisas con antelación dando un plazo mayor de entrega en el momento de la compra, el cliente confía en tu palabra y le dará igual esperar unos días más evitando toda una serie de situaciones confusas que agradecerá y valorará para una próxima compra.
Por lo tanto, ante una venta online es aconsejable:
- Respetar el plazo de entrega o aumentarlo si no puedes cumplirlo
- Contestar las quejas siendo resolutivo
- Avisar de forma correcta en las distintas fases de entrega.
Como veis, una queja ante un problema aporta una oportunidad de mejora. Un correcto seguimiento y una gestión eficaz de los problemas puede hacernos crecer, ampliando los medios técnicos y concibiendo la relación con los clientes desde una perspectiva más comercial. Si a esto unís un adecuado manejo de los conflictos que puedan surgir, trabajando un lenguaje positivo y diferentes técnicas de negociación, llegaréis a tener un servicio de atención al cliente de 10.
Si todo esto os resulta engorroso y difícil de implementar, es porque necesitáis una visión global de la gestión comercial, incluyendo en ella no sólo las ventas, como es lo habitual, sino también los cobros, y la atención al cliente. Por suerte, en Femxa disponemos de una formación que cumple exactamente estos criterios. Accede al curso de Atención de quejas y reclamaciones y comprueba cómo su temario puede solucionar tus inquietudes.
