¿Cómo lo haremos? Pregunta Ángela. Érica responde que ya ha redactado alguna de estas planificaciones, pues ha trabajado como Community Manager para varias empresas. Le explica que un plan de comunicación empresarial cuenta con varios apartados. Los primeros analizan la situación, los siguientes plantean la estrategia y los últimos explican los detalles.
¿Cómo se elabora un plan de comunicación empresarial?
Juntas van a redactar un borrador a partir del cual especificar todos los aspectos de la comunicación relativos a la tienda.
1. Antecedentes.
Aquí es donde tenemos que escribir los antecedentes de tu tienda, dice Érica.
Pues vamos a terminar pronto, responde Ángela.
De momento escriben la fecha en la que abrió la tienda. Añaden que en poco tiempo consiguió tener una base de seguidores con su blog. Y terminan anotando el reciente cambio de hosting.
2. Estudio de mercado.
En este apartado se analiza el interés general del público por el sector, afirma Érica.
De momento pueden ver cómo le va a otras tiendas que venden cosas parecidas a la de Ángela. Ángela y Érica pasan un rato identificando a sus principales competidores. Toman nota de sus estrategias de comunicación y de la respuesta de sus clientes a las mismas. Esto se llama benchmarking.
3. Objetivos.
¿Este apartado a qué se refiere? ¿A los objetivos de negocio o los de comunicación? Pregunta Ángela. Érica responde que ambas cosas. Primero defines unos objetivos de negocio y después el objetivo de tus comunicaciones.
Ángela recuerda un consejo de Íñigo, su profesor en el curso de marketing. Todos los objetivos deben ser “S.M.A.R.T.”. Esecíficos, Medibles, Alcanzables, Realistas y para un Tiempo concreto.
4. Público objetivo.
Aquí se decide sobre qué público nos vamos a centrar, dice Érica. ¿Cuál es el perfil de los seguidores de tu blog? Le pregunta a Ángela. Esta responde que la mayoría son chicas jóvenes con gustos muy parecidos a los suyos. Érica sugiere centrarse en ese perfil de momento y más adelante diversificarse un poco.
5. Mensaje.
El mensaje es “mi tienda es genial, compradme cosas”, simplifica Ángela. Érica responde que en el fondo sí, el mensaje tiene que ser ese. Así que lo escribe en el plan de comunicación empresarial aunque con palabras más adecuadas.
6. Estrategia.
Ángela comenta que no termina de entender la diferencia entre, “plan”, “estrategia” y “tácticas”. Érica responde que el plan es el documento a nivel general, la estrategia supone tomar decisiones sobre la manera de hacer las cosas y en qué canales y las tácticas implican el conjunto de acciones a llevar a cabo. En su caso la estrategia sería utilizar como canales el blog y las redes sociales para atraer clientes.
7. Planes de comunicación específicos.
Este apartado está dividido en varios sub apartados.
- Comunicación corporativa: Aquí hay que definir qué imagen quieres que dé la empresa. Ángela opina que ahora mismo la imagen de la empresa estará muy ligada a su marca personal. Érica responde que con lo pequeña que es la empresa es inevitable. Después añade que también tienen que describir los valores de la empresa y decidir cómo comunicarlos. Muchas cosas se comunican de forma sutil como con el diseño del logo o de la web. Otras son más directas, como el nombre de la empresa o su lema.
- Comunicación externa: Aquí Ángela y Érica discuten el tono que van a usar en las redes sociales y el blog. Debe ser siempre el mismo y pensando en su público objetivo. Así que acuerdan usar un tono desenfadado.
- Comunicación interna: Ángela no había caído en la cuenta de que esto también es parte del plan de comunicación empresarial. Pero es cierto que tienen que acordar con qué regularidad se comunican ella y Érica. Por ejemplo, acuerdan dos reuniones semanales además de alertas puntuales, por ejemplo, si Ángela nota que tienen demasiado stock de un producto concreto se lo dirá a Érica. Así Érica intentará hablar más de ese producto en las redes sociales para que la gente lo compre.
- Comunicación de crisis: Tienen que acordar cómo responderá Érica si un cliente insatisfecho hace una reclamación en las redes sociales. Por lo general deberían empezar respondiendo de forma pública y respetuosa, que todos sepan que se atiende a las quejas. Y después se deben tratar los detalles de la reclamación por privado.
- Relaciones públicas: Creo que deberías aparecer en eventos relacionados con tu sector, recomienda Érica. En ferias de artesanía darías a conocer tu marca tanto a clientes como a otros vendedores. Es bueno que los otros artesanos te vean con buenos ojos, así podrías hacer colaboraciones, concluye Érica.
- Responsabilidad social corporativa: Y aquí es donde damos a conocer tus buenas obras, dice Érica. No se me ocurre mucho que decir de momento, Responde Ángela. Como mucho que uso materiales y embalajes respetuosos con el medio ambiente.
8. Calendario.
Una vez decidida la estrategia hay que decidir en qué momento se aplica. En nuestro caso las acciones concretas se indicarán en un cronograma en el que se reflejen hitos, como el que habrá que estar más activo durante las mencionadas ferias de artesanía, opina Érica. Y por supuesto en navidad, añade Ángela.
9. Presupuesto.
Aquí hay tenemos que decidir cuánto vas a dedicar a la comunicación, comenta Érica. Por ejemplo, si vas a realizar acciones de pago en redes sociales; o mi sueldo..
...Ángela empieza a tener dudas sobre si es buena idea involucrar a las amistades en los negocios…
10. Seguimiento y Control.
Y finalmente hay que decidir cómo controlar si la comunicación tiene efecto sobre nuestros clientes, es decir si lo que hacemos además de tener nuestros criterios de calidad es efectivo. Una herramienta muy útil sería Google analytics, asegura Érica. Es gratuita y muy efectiva.
Después de revisar todos los apartados ya tienen esbozado un plan de comunicación empresarial. A Ángela da la sensación de ser muy esquemático, pero Érica le asegura que está bien y que deben desarrollarlo más. Todavía son una empresa pequeña con mucho que aprender. Además el plan de comunicación empresarial hay que revisarlo periódicamente. Las siguientes versiones tendrán más información.
