Customer Experience: ¿cómo acompañar al cliente en su experiencia de compra?

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Customer Experience: ¿cómo acompañar al cliente en su experiencia de compra?

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Escrito por Miércoles, 03 Agosto 2022 08:00

Los avances tecnológicos han influido en el cliente, modificando su experiencia de compra. La coexistencia de distintas opciones explica que aún haya muchos usuarios reticentes a llevar a cabo transacciones online. Especialmente en sectores como el turístico, que cuenta con clientes acostumbrados al trato presencial que no terminan de fiarse de reservar sus vacaciones o viajes a través de internet.

¿Cómo se puede solucionar esto?

En primer lugar, trabajando la imagen de marca y consiguiendo que resulte segura, atractiva y relevante para el público objetivo.

Branding: principio del camino

Muchas empresas creen que es suficiente con tener una página web y perfiles en redes sociales. La digitalización es mucho más, y debe implicar a todos los departamentos de la compañía. Para que una estrategia digital funcione, hay que tener muy claro:

  • Cuáles son los valores de la marca.
  • Qué objetivos busca conseguir.
  • El tono y estilo que usará en sus comunicaciones.
  • Cómo se integrarán todos los canales (físicos y digitales) para conseguir la mejor experiencia de cliente. 

Para que este proceso funcione, hay que tener en cuenta dos factores clave: Customer Journey y Customer Experience. Ninguno de ellos, resulta relevante por sí solo, ni aporta una mejora de las conversiones si no se comienza por lo más elemental: conocer al público objetivo.

 

El Customer Journey

Para establecer de manera clara qué busca tu cliente, tendrás que empezar a conocerlo. En el marketing B2B, este cliente son empresas, pero dentro de ellas, hay personas encargadas de las decisiones de compra que, dependiendo del sector al que te dirijas, tendrán un perfil determinado

¿Cómo puedes conocerlo?

  • Conociendo el sector de la empresa: investigando sobre su funcionamiento, perfiles profesionales que destacan, intereses relacionados con su profesión, etc.
  • Mantenerse al día: leer noticias, acudir a eventos, crear alertas sobre términos relevantes para la empresa. Son algunas de las acciones sencillas que permiten conocer mejor el ámbito en el que se mueve la compañía.
  • Analizar a la competencia: ¿Qué están haciendo?, ¿hay algo de lo que llevan a cabo que sea aplicable a la compañía? ¿Qué tipo de mejoras se podrían implementar para destacar entre dicha competencia? 

 

Mejorar la relación con el cliente

La evolución del marketing digital pone el foco en las personas o en lo que se denomina actualmente como “Humanity”. Interactuar con el cliente es hoy más necesario que nunca y puede que incluso más complicado ya que existen diversos canales a través de los cuáles la marca tiene que estar en contacto con sus seguidores.

El Customer Journey hace referencia al viaje que realiza una persona que no conoce la marca hasta que se interesa por ella, acude a su web y decide adquirir sus productos o servicios. Pero el recorrido no debe terminar ahí, la experiencia del cliente (Customer Experience) debe ser satisfactoria en todos los pasos y acompañarlo incluso cuando ya ha realizado la conversión final.

Aquí entraría el proceso de fidelización que es uno de los que permite a la marca distinguirse de sus competidores a través de acciones que agradezcan la confianza y animen a repetir la experiencia. Para que todo este proceso funcione, es importante que el cliente se sienta cómodo y tenga la sensación de que la empresa escucha sus necesidades y existe un soporte destinado a resolver sus dudas y posibles incidencias.

De esta forma, no sólo se incrementa el número de ventas e ingresos, si no que se va creando una comunidad formada por clientes satisfechos y comprometidos con los valores que comunica y defiende la marca. 

 

Customer Experience y Servicio al cliente

El Servicio de Atención al Cliente se ocupa de atender las preguntas, quejas, reclamaciones, problemas técnicos y todo aquello que pueda suceder durante el Customer Journey y que podría hacer que el comprador abandone la transacción sin finalizarla.

Es un departamento que se ve sometido a mucha presión y estrés por lo que es importante que esté constituido por profesionales con actitudes para la escucha activa, asertividad y empatía.

La formación en estos casos resulta fundamental para poder llevar a cabo una gestión integral de la calidad del servicio que se ofrece al cliente, en Femxa puedes encontrar cursos que se adapten a tus necesidades de aprendizaje y que te ayudarán a conocer tanto los distintos tipos de técnicas de venta que existen, como la mejor forma de atender incidencias derivadas de la atención al cliente. Además de este trabajo personal, una apuesta por la integración de todo el equipo en el proceso y el uso de un CRM de gestión integrado, ayudarán a optimizar el trabajo, reduciendo el tiempo de respuesta y mejorando la productividad. 

Cuando todos estos pasos funcionan, el cliente percibe una atención de calidad, muestra una mayor receptividad y termina realizando la compra. Lo que en conjunto, contribuye a mejorar la Customer Experience. Pero antes de llegar a este punto es necesario saber a quién dirige la empresa sus productos y servicios. 

 chica atendiendo a un cliente de modo online

¿Quién es el Buyer Persona y para qué sirve?

Se trata de la representación ficticia del cliente ideal de la empresa. Podríamos verlo como el resultado de un proceso de análisis y revisión de los hábitos de consumo, junto con los objetivos de venta de la empresa y la imagen que quieren transmitir. Cuando todo esto se ha trabajado sólo queda plantearse una “sencilla” pregunta: ¿quién tendrá interés en este producto o servicio?

Si se trata de un proyecto que cuenta con un amplio recorrido en el sector, ya contará con una base de datos de clientes suficiente para comenzar a analizar cómo interaccionan con sus publicaciones en redes sociales y qué aspectos son los que más valoran a la hora de decantarse por esa marca y no por otra. ¿Qué ocurre cuando una empresa acaba de comenzar y quiere conocer a su target?, ¿por donde empieza?

  • Simplificar. Plantear en no más de 3 o 4 frases lo que hace la empresa es el punto de partida perfecto.
  • Definir una Propuesta de Valor Atractiva: ¿Qué hace diferente a ese producto?, ¿en qué destaca? ¿Qué puede aportar que otras empresas del sector no consiguen?
  • Identificar necesidades: todo producto o servicio debe ofrecer una serie de ventajas competitivas que permitan dar respuesta a lo que el cliente está buscando.
  • Empezar a definir al Buyer Persona: todos los puntos anteriormente mencionados contribuyen a construir la imagen mental del cliente ideal que habrá que aterrizar y constatar con la realidad. Puede hacerse mediante una plantilla gratuita como ésta en la que se va guiando al usuario para que pueda completar datos demográficos, necesidades, intereses, poder adquisitivo, etc. 

Es importante entender que todo este proceso de relaciones empresariales con el exterior, empieza a nivel interno. En aquellas compañías en las que se cuida a los empleados, ofreciéndoles buenas condiciones, tanto económicas como de conciliación laboral, se consiguen mejores resultados. Los empleados son la conexión de la empresa con sus clientes y convertirlos en embajadores de la marca debe ser un compromiso empresarial que implique por igual a todos los departamentos. 

 

Cómo mejorar las relaciones dentro de la empresa

Contar con un Plan de Comunicación Interna es un paso fundamental para que todos los agentes que componen la compañía puedan estar en contacto y trabajar por objetivos comunes. ¿Qué información reciben los nuevos empleados? Hay que evitarles una sensación de incertidumbre por no tener claras sus funciones o el organigrama de la empresa. 

Existen distintos tipos de comunicación que se establecen en el ámbito personal y que pueden influir en las relaciones interpersonales. Los líderes deben tener conocimientos sobre cómo mejorar estos aspectos: 

  • Comunicación interpersonal.
  • Comunicación verbal.
  • Comunicación no verbal.
  • Potenciar la escucha activa.

También es importante saber cómo gestionar bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones. Apostar por un curso que cuente con recursos y herramientas sobre desarrollar y capacitar en dichas competencias, es una oportunidad para mejorar la comunicación empresarial. 

 

el customer journey se compone de varios elementos o fases

Un buen manual corporativo puede recoger esta información junto con los valores y compromisos de la marca, además de incluir consejos para conocer e integrarse en el equipo, respuestas sobre las dudas más comunes y contactos a los que dirigirse para recibir información y apoyo. Las redes sociales internas o el uso de un CRM integrado, también propiciarán el intercambio de información y las relaciones interpersonales.

Si se apuesta por algún software de gestión, es importante consultar con una persona experta en ciberseguridad y tratamientos de datos para controlar que todo lo que se recoge está en un entorno seguro. Mantener la seguridad y la privacidad dentro de la empresa es un factor clave que influirá en la percepción y reconocimiento de la marca y ayudará a aumentar la confianza que tienen en ella tanto los trabajadores como los agentes externos con los que se relaciona: clientes, proveedores, socios, etc. 

 

Algunos consejos para mejorar la imagen de la marca

Cada acción que se lleva a cabo en nombre de una empresa, deja su impronta en la sociedad y, sobre todo, en sus clientes potenciales. Una web corporativa debe estar actualizada, con contenidos bien trabajados teniendo en cuenta parámetros SEO de posicionamiento y conociendo el funcionamiento y requerimientos de Google para mejorar la situación de la empresa en el ranking de búsquedas. Otras opciones que pueden ayudar tanto a la mejora del branding como a las relaciones con el cliente son:

  • Usar el email marketing para enviar contenidos interesantes y de calidad que aporten valor a la experiencia del usuario.
  • Contar con un blog corporativo en el que los clientes puedan encontrar respuestas a sus necesidades a través de contenidos bien trabajados.
  • Usar las Redes Sociales como un canal de interacción con el cliente, que permita construir una comunidad y que no se basen únicamente en el aspecto comercial y la consecución de ventas. 

 

Un negocio debe tener muchos factores en cuenta cuando se relaciona con su entorno. Pero si lo hace desde una posición de escucha activa, atendiendo a las necesidades de su Buyer Persona y prestando atención a lo que sus trabajadores perciben, conseguirá transmitir de una forma más certera su identidad de marca.  Los clientes buscan algo más que un producto, quieren empresas comprometidas, accesibles y que sean claras con sus prácticas y honestas con los beneficios que aportan sus productos y servicios.

 

mujer estudiando en un ambiente veraniego

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